Представете си, че сте извършили престъпление. Ако имате познания в поведенческата икономика, ще се надявате делото ви да бъде разгледано или рано през деня, или веднага след обедната почивка. Проучване, проведено през 2011 г. на повече от 1000 решения на осем съдии, установило, че в тези моменти от деня съдиите осъждат подсъдимите с най-малки наказания. Подсъдимите, които получили най-големи наказания, са били изслушани точно преди обяд или в края на деня, когато имат почти нулев шанс да получат малки наказания. Това колко гладен или уморен е един съдия не би трябвало да оказва влияние върху решението му, но данните сочат, че тези физиологични състояния на съдиите имат пряка връзка с големината на присъдите, които те издават.
В друго проучване, проведено през 1974 г., е направен анализ на присъдите издадени от 50 съдии. На съдиите са зададени 16 хипотетични съдебни казуса. Проучването установило, че липсата на консенсус между съдиите е норма. Присъдите им не само леко се различавали, те имали значими разминавания. В зависимост от късмета от съдийската лотария, един търговец на хероин е бил осъждан на между една и десет години затвор. Банков обирджия получил присъди между 5 и 18 години затвор. А изнудвач е бил наказан с между 3 години без никаква глоба и 20 години плюс глоба от 65 000 долара. Подобни проучвания са били проведени повторно през 1977 г. и 1981 г. Всички завършили със същите отрезвяващи констатации.
Тази променливост в решенията от всякакъв вид – от съдебни присъди до изплащане на застрахователни обезщетения и до поставяне на медицински диагнози – е това, което авторите на книгата „Noise – шум в човешкото мислене“ наричат шум.
Ако сте запознати с работата на Даниъл Канеман, то вероятно знаете, че в неговия бестселър „Мисленето“[1] той говори за пристрастията – предвидимите грешки в преценката и вземането на решения. Шумът, от друга страна, се отнася до непредсказуемите вариации в преценката и вземането на решения.
Подобно на по-известния си братовчед пристрастието, шумът е грешка в преценката. Авторите правят разлика между двете, използвайки метафора за стрелба по мишена. Ако всички изстрели систематично попадат извън целта в една и съща посока, това е пристрастие. За разлика от тях, шумът е навсякъде. Някои от ударите може дори да са в целта, защото проблемът тук не е пропускането на целта, а липсата на последователност. При едни и същи факти, един престъпник получава затвор до живот, а друг, който е еднакво виновен, се измъква с малко наказание или дори без наказание.
Защо трябва да ни е грижа за шума?
Авторите на книгата подчертават, че „количеството шум и как той влияе върху организациите е много по-голямо, отколкото всъщност мислим“ и привеждат значими проучвания като доказателства. В някои професии има по-малко шум, тъй като има строги правила и насоки, които ограничават субективната преценка на служителите. Въпреки това има много професии, при които се изискват индивидуални преценки и често служителите се ръководят от неформален опит и общи принципи. Това са видовете работни места, при които количеството шум е високо.
По време на един майсторски клас, Даниел Канеман дава за пример застрахователна компания. Това е организацията, в която той всъщност започва своето изучаване на шума. Там той извършил одит, за да установи размера на променливостта в преценката на застрахователите. Подготвени са били реалистични казуси, налагащи изплащането на застрахователни обезщетения по каквито застрахователи работят всеки ден. След това около 50 застрахователи били помолени да определят парично застрахователно обезщетение за всеки конкретен казус. Мениджърите на компанията очаквали около 10% разлика. Оказало се, че разликата е 50% — пет пъти по-голям от очакваното от мениджърите. Това мотивирало Даниъл Канеман да напише книгата „Шум“. „Никой в компанията не е мислел, че има проблем с шума, но всъщност проблемът с шума е бил голям“.
Вероятно сега разбирате защо шумът ви касае лично. Което ни води до другото съществено разграничение между пристрастие и шум. За да откриете пристрастие, трябва да знаете кой е правилният отговор. За откриването на шум това не е необходимо. Всичко, което ни трябва за диагностициране на шума е дали има или не променливост в решенията и действията на участниците. И вие трябва да искате да откриете шума, твърдят авторите, защото това не само е несправедливо, но може да бъде изключително вредно и скъпо.
Друго проучване установило, че средната разлика в размера на сумите на застрахователните обезщетения е бил 55%. Това означава, че ако един застраховател определи обезщетение от $9 500, друг вероятно ще я определи на $16 700. Това има значение не само за клиента, чиято премия не трябва да зависи от това дали случаят им се разглежда от Джон или Джейн, но и определя разходите на компанията. Един висш изпълнителен директор в застрахователната компания, където е проведено проучването, оценява годишните разходи за шум на стотици милиони долари.
И докато фирмите и обикновеният човек на улицата имат интерес шумът да бъде намален, в повечето случаи хората просто го игнорират. Има най-различни причини за това, като една от тях е, че хората са много по-добри в причинно-следственото, отколкото в статистическото мислене. Това означава, че за нас е по-лесно да обърнем внимание на пристрастията, където можем да разкажем история, за да обясним неочаквано решение (той я пусна, защото прилича на дъщеря му), отколкото на шума, който се вижда само в съвкупност. Трябва да положим усилия, за да видим шума или, както съветват авторите, да проведем „одит на шума“, инструкции за което са включени в приложение в края на книгата. В книгата също така са предложени набор от стратегии за намаляване на шума – например замяна на сравнителни преценки с абсолютни преценки и много други.
Думата шум, в значението, в което я използваме, всъщност е заимствана от теорията на измерването. Ако измерите няколко пъти дължината на обект с много фина измервателна линия, няма да получите един и същ резултат. Всяко измерване ще бъде малко по-различно от останалите. Ако знаете точната дължина на обекта, тогава можете да установите, че има грешка в измерванията. Средната стойност на тези грешки се нарича отклонение, а променливостта на тези грешки е шум. Тази променливост е нежелателна и се нарича шум.
Как да се отървем от шума?
В книгата авторите дават няколко практически съвета как да се справите с проблема с шума във вашата организация.
На първо място, добрата новина е, че „можете напълно да премахнете шума“. Докато от пристрастията е невъзможно да се отървете, шумът всъщност е нещо, на което можете да повлияете. Също така е важно да знаете, че шумът е много по-лесен за измерване от отклонението.
И така, как да се отървете или да намалите шума?
Извършете одит на шума
Първата стъпка в борбата с шума е да признаете, че имате проблеми с шума и съответно да направите одит на шума. Според авторите на книгата, в тази ситуация използването на думите „шум“ и „смущения“ трябва да се избягват. Препоръчва се използването на неутрални термини като „изследване на процеса на вземане на решения“. Авторите препоръчват в процеса на одит да бъдат включени:
- Екипът, който провежда одита, създаден от вътрешни или външни специалисти
- Клиентите на организацията
- Независими арбитри
- Мениджър на проекта
Тук проблемът е, че не всеки, който извършва одит на шума, ще се ангажира със стратегии за намаляване на шума.
Разделяй и решавай
За да разрешим проблемите, трябва да ги разделим. Тук първата стъпка е да разделим проблема (ситуацията) на части и за всяка от частите да имаме атрибути и опции за решения и подобрения. Важно е да разгледате тези възможни действия поотделно и да се опитате да ги оцените независимо едно от друго.
Две (или повече) глави мислят по-добре
Доказано е, че шумът се елиминира, като се вземат предвид повече преценки и се намалява значително, като се вземат предвид поне две преценки. Това е едно от нещата, които можете да направите: две глави мислят по-добре от една. Практиката показва, че участието на повече хора не намалява отклонението, но намалява шума. Така че когато трябва да вземете сложно решение, вземете повече хора, за да преценят възможностите.
Може да закупите книгата тук.
[1] Даниъл Канеман, (2012), „Мисленето“, изд. „Изток -Запад“
Много интересна гледна точка с практическо приложение.
Разделянето на пристрастия от “шум” вероятно се прави за първи път и е стряскаща за работата на политици и други хора, претендиращи за истина от последна инстанция.
Само името ” шум” не изглежда точно.